Impresionante memorando de fusión de United Airlines a los empleados

Ha sido una semana absolutamente terrible para las operaciones de United Airlines, con cientos de miles de pasajeros varados y miles de vuelos cancelados durante el período de mayor actividad del año. Una gran pregunta que mucha gente hace es «¿Por qué?» ¿Por qué United cayó tan fuerte cuando otras aerolíneas no lo hicieron?

Bueno, se envió un memorando a los empleados de United, explicando qué salió mal y cómo United planea evitarlo en el futuro. Comenzaré publicando una copia de la nota y luego compartiré mi opinión.

La nota de Scott Kirby a los empleados sobre el colapso

Aquí está el memorando enviado a los empleados de United firmado por el CEO Scott Kirby:

Equipo:

Fue una de las semanas más desafiantes que he tenido en toda mi carrera.

Las aerolíneas pueden planificar cosas como huracanes, temperaturas bajo cero y ventiscas, pero United nunca ha visto un clima operativo limitado prolongado como el que vio en Newark la semana pasada.

Pero a pesar de todo, ustedes continúan siendo verdaderamente asombrosos: muchos de ustedes trabajan con solo unas pocas horas de sueño para cuidar heroicamente a los demás y a nuestros clientes en circunstancias increíblemente difíciles. Si bien a menudo digo que mi objetivo es crear una aerolínea de la que pueda estar orgulloso, esta semana en particular, estoy muy orgulloso de usted.

¿Entonces qué pasó?

Aunque hay atmósfera alrededor del sistema, la atmósfera intensa verdaderamente sin precedentes se concentra en el EWR. Lidiamos con severas restricciones en las operaciones de vuelo que continuaron de sábado a martes.

• 40 salidas están programadas por hora en EWR;
• El 25 de junio, estamos limitados a menos de 20 salidas por hora durante cuatro horas;
• El 26 de junio, limitamos las salidas a menos de 20 por hora durante nueve horas;
• Y el 27 de junio, estábamos limitados a menos de 20 salidas por hora durante seis horas

Esto significa que el número total de vuelos que pueden salir de EWR se ha reducido entre un 60 y un 75 % en un promedio de 6 a 8 horas todos los días. Las aerolíneas, incluida United, no están diseñadas para restringir severamente su centro más grande durante cuatro días y seguir operando con éxito.

A principios de esta semana compartí mis pensamientos sobre las necesidades de personal de la FAA. Desde entonces, personalmente he tenido muchas conversaciones reflexivas y constructivas con la FAA y el secretario Buttigieg. El equipo de liderazgo actual de la FAA ha heredado estos desafíos y, para su crédito, han declarado públicamente que faltan miles de controladores, y el espacio aéreo de NY/NJ, en particular, no tiene suficiente personal. El N90, que opera todos los aeropuertos de Nueva York y EWR, es quizás el trabajo técnicamente más desafiante en cualquier parte del mundo en aviación, lo que significa que también hay una diferencia en la experiencia.

Pero así es como esos problemas de personal, combinados con días tormentosos, realmente afectaron a United:

Las tormentas eléctricas generalmente golpean primero el EWR a medida que se mueven por el área de la ciudad de Nueva York y cierran los dos puntos fijos de salida utilizados por los aviones para volar hacia el oeste desde el EWR. Antes de la pandemia, cuando sucedió, algunos de nuestros aviones todavía se dirigían al norte y volaban al oeste a través del espacio aéreo canadiense. Claro, en esos casos los vuelos eran más largos y nos retrasamos, pero no tuvimos que cancelar. Pero hoy, el control de tráfico aéreo de Canadá tiene tan poco personal que cierra esas rutas. Así que ahora, solemos dejar un solo dígito (ya menudo cero) por hora. Y eso básicamente sucedió entre el 24 y el 27 de junio. Una de las lecciones más importantes es que la realidad es que EWR no funcionará en tormentas eléctricas y si no hay salidas hacia el oeste y la FAA está trabajando diligentemente con nosotros y Canadá.

Después de que pasaron las tormentas, nos tomó unos días más recuperarnos. El nivel de perturbación al que nos enfrentamos dejó a nuestras aeronaves y tripulaciones dispersas y fuera de lugar por todo el país. Sin embargo, hay cosas que podemos aprender mejor en el futuro para recuperarnos más rápido.

Aquí hay cinco cosas que inmediatamente vienen a la mente:

1. Mejoras adicionales a la tecnología de nuestro personal. Nuestros sistemas de personal son los mejores del mundo, pero no fueron diseñados para lo que pasamos la semana pasada. Tenemos largos tiempos de retención y aunque ya tenemos mucha capacidad en línea, todavía tenemos mucho trabajo manual, eso es inaceptable. Nuestro objetivo en el futuro es que no tenga que llamar a la programación de personal y pueda autoservicio y hacer todo en línea a través de una buena aplicación, al igual que nuestra aplicación orientada al cliente. Estamos comprometidos a convertirlo en una prioridad máxima.

2. La asociación con la FAA es clave. Como dije, la FAA está comprometida con esto y han tomado medidas importantes a corto plazo, como traer más gerentes senior los fines de semana y trabajar con NATCA para cubrir las llamadas de vacaciones o por enfermedad. Además, hemos aumentado significativamente la comunicación diaria entre la FAA y United, ambos enfocados en EWR.

3. Apoyar los esfuerzos de la FAA para encontrar soluciones a largo plazo. En primer lugar, seguir abogando por la aprobación de un proyecto de ley de renovación bipartidista de la FAA significa conseguirles el personal adecuado, invertir en infraestructura y modernización tecnológica, y dar a la FAA más certeza para invertir para que puedan llevar a cabo proyectos a largo plazo. También apoyamos la iniciativa de la FAA de trasladar el EWR ATC de N90 a PHI, que creemos, junto con la FAA, ayudará a las operaciones en los tres grandes aeropuertos del área de Nueva York.

4. Necesitamos equilibrar las salidas y llegadas en EWR. Cuando las salidas están cerradas (debido a una tormenta eléctrica del oeste), las aeronaves que llegan continúan aterrizando y llenando las calles de rodaje ya que están atrapadas en una larga fila, ya que las aeronaves no pueden despegar para dejarles espacio. Si un avión en esa línea espera para despegar, todos los aviones detrás de él se atascan y toda la línea Konga se atasca. Las tarifas de llegada son la forma tradicional en que la FAA gestiona las limitaciones de capacidad. En la mayoría de los aeropuertos, esto está bien, ya que hay múltiples calles de rodaje, puertas y otros lugares para estacionar aviones, pero acordaron con nosotros equilibrar las llegadas y las salidas, especialmente en EWR.

5. EWR es la mejor puerta de enlace internacional en cualquier parte del país. Pero es el aeropuerto más difícil del país. La Autoridad Portuaria está trabajando con nosotros para obtener más puertas (lo que es fundamental para evitar atascos en las calles de rodaje), pero es posible que debamos cambiar/reducir nuestro horario aún más para tener más puertas de repuesto y espacio de reserva, especialmente durante la temporada de tormentas eléctricas.

Mi conclusión general es que a medida que trabajamos para controlar lo que está bajo nuestro control, también debemos planificar mejor las cosas que están fuera de nuestro control para que podamos estar en condiciones de recuperarnos más rápidamente.

Terminaré esta nota donde comencé, que es gracias y estoy orgulloso de ti. Fue una semana muy difícil con condiciones sin precedentes, pero te mantuviste firme e hiciste todo lo que estaba a tu alcance para ayudarnos.

Todavía estamos monitoreando varias tormentas, pero nuestra operación ha vuelto a la normalidad esta mañana.

Gracias nuevamente por su resiliencia, profesionalismo y compromiso para cuidar a nuestros clientes, especialmente durante tiempos difíciles.

el mejor,
scott

Mi opinión sobre la explicación de United sobre los problemas operativos

Permítanme comenzar diciendo que perdí mucho respeto por Scott Kirby esta semana cuando escapó de Newark en un avión privado a su casa de vacaciones porque no podía llegar allí de manera confiable en United. Mi problema no es que él vuele en un jet privado o trabaje de forma remota. En cambio, mi problema es la óptica.

En última instancia, el director ejecutivo no puede resolver todos los problemas individualmente y, si contrata a las personas adecuadas, esas personas pueden ayudar a encontrar soluciones. El problema es que, como director ejecutivo, tiene que marcar la pauta para los empleados. Los empleados de United trabajan horas extra, duermen en sillones y pasan horas pendientes de los horarios del personal, y descubre que su director ejecutivo evita todos esos problemas al tomar un avión privado porque es rico. Esto es algo que muchos empleados olvidan y no es un buen augurio para la aerolínea.

Resulta que tengo que darle mucho crédito a United por esta explicación. Digo «Unidos» en lugar de «Kirby» porque la muy inteligente gente de comunicaciones de la aerolínea (incluido un exsecretario de prensa de la Casa Blanca) está claramente detrás de esto, y no estoy seguro de que Kirby obtenga mucho crédito aquí.

Pero, sinceramente, esta explicación es exhaustiva y precisa (bueno, además de llamar a Newark la mejor puerta de enlace internacional del país), y también explica de inmediato qué está haciendo la aerolínea para reducir las probabilidades de que algo así suceda en el futuro. Meltdown esencialmente se reduce a algunas cosas:

• Newark es un aeropuerto difícil cuando el clima está presente, especialmente durante el verano, cuando las aerolíneas están al máximo y especialmente con la escasez de controladores de tráfico aéreo; El único inconveniente de United para el problema básico es cuán grande es la operación de la aerolínea en el aeropuerto.
• Como vimos con el colapso de Southwest durante las vacaciones, el software de programación de personal necesita una actualización; La cuestión es que el 99,99 % de las veces hace exactamente lo que se supone que debe hacer, por lo que es difícil para las aerolíneas justificar la inversión, pero cuando las cosas salen mal, salen realmente mal.

No creo que haya necesidad de disculparse con los empleados, pero Kirby se refiere a los empleados como «orgullosos». Si bien es justo admitir que el sistema de programación de personal les ha fallado a los empleados (al menos), imagino que es intencional.

Esta nota de Kirby contrasta con la forma en que Southwest se comunicaba durante su crisis. Un memorándum para los empleados de United identificó varios factores importantes mientras la aerolínea aún se estaba recuperando, pero el CEO de Southwest, Bob Jordan, aún no podía identificar la causa un mes después del colapso de la aerolínea.

La línea de fondo

Se envió una nota firmada por el CEO de United Airlines, Scott Kirby, a los empleados de la aerolínea, explicando la causa del colapso de la aerolínea y lo que se debe hacer para evitar incidentes similares en el futuro. Si bien tengo problemas con el comportamiento de Kirby durante el colapso, creo que no fue Kirby quien escribió esta nota, todavía estoy muy impresionado con la explicación.

Es completo, preciso y explica lo que está cambiando. Y lo mejor de todo, se notifica poco después de que ocurren los problemas.

¿Qué harías con la nota de Kirby para los empleados?